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我们离用户有多远? ——子非鱼,安知鱼之乐

  
  

                                        文/Sally

 时下热门的互联网思维,追求极致的用户体验和口碑营销,“以客户为中心”,已经不是什么时髦的词语,问及郑庆达如何理解,他说,就是与客户做朋友,解决朋友的问题,让朋友满意。和庆达几次短暂的接触,给我最大的感受,他是一个非常会为别人着想的人。

庆达告诉我,团队的工作主要是,发现客户在业务中遇到的问题,及时帮助用户解决,同时寻找业务的亮点。目前针对普教大客户,主要是采用了深入现场、一对一拜访。使用产品遇到什么问题,有什么未满足的需求。今年庆达已经拜访89家大客户,去现场了解客户的场景,去发现客户在使用中遇到的问题,并且以最快的速度去解决它。

 刚刚过去的锐捷以客户为中心活动周,各个部门都展开各式各样活动,SMP团队也不例外,采用轻松的游戏方式,用场景模拟让大家换位思考,实际体会我们离客户到底有多远

    活动内容如下:每个团队成员回答如下问题

  l 如果你是广州市教育局网络中心领导,你觉的他关心的是什么?你觉的客户可能会碰到的问题是什么?

  l 如果你是广州市教育局网络中心运维人员,你觉的他关心的是什么?你觉的客户可能会碰到的问题是什么?

  l 如果你是广州市教育局某所中学的网络负责人,你觉的他关心的是什么?你觉的客户可能会碰到的问题是什么

   2、把实际调研结果跟大家分享,看看我们想差距有多大

   ——活动现场

 

    写到这里大家肯定要问,结果怎么样?结果是我们离客户很远,很远

   总950%同事分是0,最高分也仅仅是4分。

        子非鱼,安知鱼之乐?我们离客户还很远。感动庆达对产品和客户中那颗谦卑的心。庆达说,无论做人还是做产品,我们都需要一颗同理心,也就是站在他人的角度看待和理解事物的能力。可以让我们更自然真诚的思考怎样帮助用户解决他们的实际问题,使我们的产品决策能更好的聚焦于用户目标。同时可以帮助我们建设更好的人机关系,跟用户做朋友,用户才会把更宝贵的意见告诉我们。

 

    说到拜访客户,去了解客户的使用情况和需求,这里我们也有一些方法要分享

       发现客户中的痛

         有意识的关注客户还有你周围的人们,包括你自己,在日常生活、工作中所经历到的各种不便,甚至是痛苦,你一定会有收获。有时候也可以从电视和电影获得,努力去体会当下,他的感受。

        人在心在

        与他人谈话的时候,努力将你全部的注意力都放在交流过程当中;我们和用户访谈交流时非常重要。当你将身心都投入到对话交流当中时,对方是可以感受到你的重视的,作为对你的回馈,他们很可能提供更多更真诚有价值的谈话内容。

        尾随观察

        观察用户在实际生活、工作中是怎样使用你们的产品。在客户现场里,可以观察他们是在怎样的情境下如何使用相关产品的。如果允许的话,我们可以随机对观察对象做一些访谈。

         实际体验

    自己亲身体验,那么不妨将自己放到实际的环境和需求情境下试一试自己当一把小白鼠,体会用户的期望,感受整个过程中面对的各种问题。这是一个非常低成本的方法,而且如果足够用心的话,你可以获得很多惊喜,最简单的是自己部署完成后先试一试。

 

    最后问及庆达在实践中有什么经验要分享给我们

    1、 专注,精和深

不要把面铺的太广,我们做大客户的,重点把几个客户做好,不着急去铺面,比如我们去了解客户的需求,有时候我们去了解客户的满意度,把客户的胃口掉起来,但是却没有解决客户的问题,这会适得其反,导致用户投诉

    2、 及时的响应

针对客户提出的问题,一定要及时解决,一般不能长于1个月

    3、 客户不是我们的测试员

我们一定要把好产品质量关,把case验收好,再去见客户,拿着一个很毛坯,到处是bug的问题,给客户的感觉是不专业,对产品和对品牌都是一种伤害

    4、 客户比我们想象的更友好

很多研发的同事害怕交流,其实只要我们真诚的是想为客户解决问题,积极的换位思考,把客户当朋友,那么客户自然会把我们当朋友

    最后,百闻不如一见,纸上谈兵都是空的,只有我们多寻找机会和用户接触,多和用户多交流,多观察,才会有所收获。

    采访结束后,庆达对致力提升用户口碑的SMP团队的所有成员表示真挚的感谢,感谢他们经常利用自己的工作之余完成提升用户口碑的相关工作,非常辛苦!以下为我们可爱的SMP口碑提升小伙伴们,对,本次活动还有2个小伙伴不在现场,他们此客户现场做支撑……

        
 
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