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改善维权窗口 提升执法效能--星网智信首创全新12315消费者权益维护平台

  
  

   湖北省工商局消保分局是湖北省政府行政管理部门机构,负责全省工商系统12315执法体系建设,指导消费者咨询、申诉、举报受理、处理等工作,保护经营者、消费者合法权益。因此,建立健全消费者咨询、投诉、举报平台,畅通消费者维权通道至关重要。

传统12315热线:维权服务质量提升局限多

“当您的合法权益受到侵害时,当您发现假冒伪劣商品时,请拨打12315电话。”众多消费者已经将这句公益宣传牢记于心,遇到消费争议拨打12315,已经成为很多消费者的习惯。然而,当前的12315电话维权通道存在着诸多局限性:

图 01湖北省工商局消保分局原系统局限性

谋求发展:科学系统规划先行

工欲善其事,必先利其器。湖北省工商局消保分局提出建设和部署一套以建立健全12315体系和消费维权制度为重点,能够全面提升消费维权水平的通信系统。同时,该局希望新系统在满足目前各单位间通信需求的同时,为将来消费者权益维权站扩容及功能应用留下充足的扩展空间。

湖北省工商局消保分局对于不同通信解决方案提供商进行了严格的对比测试,经过深入分析研究,综合考虑未来规划、自身需求及厂商解决方案的匹配程度,星网智信统一通信解决方案因其稳定性高、性能优异、维护方便、扩容灵活而雀屏中选。

星网智信解决方案第一阶段建设省市一级的统一通信系统平台;第二阶段建设市县平台;第三阶段全面建成“12315应急指挥平台”,后期推广到工商局--企业商铺的联网应用。

三阶段建设全面完成后,星网智信解决方案为省工商局构筑以省局12315指挥中心为龙头、以17个地市局12315申诉举报中心为支撑,以150个基层县区工商所维权站为联接点,以商场、超市、市场、企业、景区 五进维权站点为基点的四级联动维权平台。

     

图 02湖北省工商局消保分局统一通信系统组网示意图

提速提效:打造先进维权服务窗口

   高台起垒土,强基促发展。湖北省工商局消保分局部署的星网智信统一通信系统,充分满足了其在多点接入、提升效率、降低成本、确保安全等方面的一系列要求。新系统部署覆盖全省的消费者权益维护站,消费者通过拨打视频电话进行投诉,进一步完善消费维权网络和工作机制。加快了基层维权网络建设步伐,实现全省城乡基层维权网络全覆盖。实现“12315”网络建设的“四化 : 指挥现代化、处置网络化、管理规范化、行动快速化。

图 03湖北省工商局消保分局部署星网智信统一通信解决方案的五大价值

(一)扩大覆盖,让12315家喻户晓

“12315是守在老百姓家门口的保护神”。新系统在全省主要消费场所、市场等人流密集区域和农村集镇等场所设置3000个消费者权益维护站。为了方便城乡消费者就近咨询和投诉。新系统将12315消费维权监管触角延伸到城乡基层,大力推进城乡“一会两站”建设。依托乡镇府、街道办事处、工商行政管理所建立乡镇,街道消费者协会分会,以行政村和城市社区为单位建立消费者投诉站和12315消费维权联络站,扩大了消费维权社会覆盖率。同时新系统积极推进12315进企业、市场、商场(超市)、学校、景区,开辟快速解决消费纠纷的绿色通道,引导经营者自建消费纠纷和解,自律承诺等制度,促进消费维权源头治理,积极营造和谐诚信的消费环境。12315逐步成为工商部门畅通民意的平台。延伸湖北工商局12315品牌影响力,使湖北工商局12315成为全省人民熟知的社会公共服务品牌。
  “去年工商局要在我们超市设立12315消费维权服务站时,我还有点嫌麻烦,可当看到一件件消费纠纷在我们超市内部就得到解决,越来越多的消费者走进我们超市购物时,我深切地体会到,消费维权联络站不仅提升了超市在消费者心目中的形象,也强化了经营者的消费维权责任,增强了经营者诚信守法经营意识。”湖北省某大型超市负责人感慨地说。

(二)视频维权,畅通12315维权通道

    星网智信统一通信平台,为湖北省工商局消保分局打造一流的维权服务窗口切实解决了广大消费者"投诉难"的问题,及时、方便、快捷受理消费者诉求。

    每个消费者维权服务站配置一台多媒体终端,通过HDMI线连接大屏幕(22寸液晶电视),当有消费者遇到消费纠纷且在服务站无法得到满意解决的情况下,消费者可通过多媒体终端摘机拨打12315与省工商局投诉受理中心进行远程受理协调解决顾客纠纷。

工商局投诉中心通过HDMI接口将通话界面投射到大屏,消费者在视频通话中可以出示相关证据,同时给商家一定的法律震慑作用。工作人员闻声见面,根据视频提供的资料直接处理,做到“件件有着落,事事有回音”。

 (三)IP组网,通信成本显著下降

 湖北省工商局消保分局拥有众多的分支机构,在未部署新系统之前,不同分支间的通信大多是通过运营商的长途线路进行,该局每年都要支付不菲的费用。新通信系统将各地市消保分局中心机房的融合通信服务器通过IP网络,与省局中心机房的融合通信服务器组建VOIP网络,实现省工商局消保分局与各地市、县(区)消保分局、维护站之间分机免费高清视频通信,大大节省了跨区域语音通信费用的开支。如今,内部通话免费,长途电话只收取有限费用,从而极大地节约了通信成本。

(四)定制终端,构建信息互动平台

图 04湖北省工商局消保分局消费维权服务终端

多媒体终端开机后桌面背景图为工商局相关的背景图片,包括工商局LOGO,12315,倾听您的声音、维护您的权益等12315宣传的主要内容。桌面图标:相机、设置、视频播放器、相册。视频播放器可以滚动播放精心制作的12315宣传视频,如“12315八个消费提醒建议 ”、“新《消法》”等视频宣传片。数码相框在话机默认无操作1分钟后即将图文并茂、通俗易懂的12315彩页进行循环播放。界面简洁明了,操作简单方便。在全系统掀起12315宣传的新高潮,帮助消费者树立科学消费观念,防范消费风险,提高自我维权水平。

(五)应用丰富,后期扩容方便

   在满足湖北省工商局消保分局现有通信需求的基础上,考虑到未来该局业务多元化发展及系统扩容的需求,方案的设计保证了该局系统可以根据需求的增加进行相应的灵活扩展。除了已经提供的跨区域语音高保真电话和高清的视频通话外,还可以提供通话录音、电话会议、多媒体会议、智信UC等等丰富多样的应用。

另一方面,该方案中的融合通信服务器采用了主控结构,保证了良好的可扩展性,后期需要新增消费者权益维护站时,无需替换原有设备或者新购置系统,有效地保护了客户投资。同时,该系统还可提供开放的API接口和SDK开发包,方便用户打造融合业务应用与通信功能一体化的超级融合应用系统。

结束语

往昔曾借重,未来凭扶持。相信该局通过新系统的深化,必将进一步优化内部沟通管理,提升服务质量,建设工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台,建设工商部门畅通民意的平台,建设工商部门接受监督和听取意见的平台,建设工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。发挥12315市场秩序“晴雨表”、“风向标”的作用,充分扮演好“红盾卫士”的角色。

        
 
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