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云架构·简体验——打造客户为中心的云呼叫中心

  
  

社会变革和技术更新不断加速的背景下,移动互联网迅速覆盖人们生活的各个角落。传统的呼叫中心亟需在保持自身语音服务优势的同时,融合移动互联网的思维,打造新型的便捷式呼叫中心形态。星网信通与福建联通强强联手,提出“云架构 . 简体验”的产品战略,共同构建“沃星-云呼叫中心”产品。面向医疗、政务、媒体、物流、金融、地产、旅游、电商以及汽车服务等各行各业提供创新型的云呼叫中心坐席租赁服务。让企业零成本即可快速、便捷的拥有专业的呼叫中心,轻松实现企业统一号码接入、自动语音服务、客户信息管理、通话录音、语音留言、数据统计、电话会议以及自动外呼营销等功能,提升企业服务管理能力和品牌形象。

啥叫“云架构 . 简体验“?

       云架构

“沃星-云呼叫中心”是软交换、网络通信和云计算技术融合催生的产品。它遵循简单易用的设计理念,系统结构包括云服务端、传输层和坐席端。云服务端提供呼叫中心所有的业务应用和系统服务;传输层提供包括语音和数据在内的传输和接入服务;坐席端则作为呼叫中心产品的展示和体验窗口,以PC、手机或其他移动终端为媒介展示给企业客服。“沃星-云呼叫中心”产品结构图如下:

 

云服务端部署在福建联通IDC机房,所有平台及应用程序均承载在云服务器上。语音上结合NGN和传统交换技术,通过SIP协议和中继线路与联通的通信网络互通;业务数据上依托联通的网络资源,充分考虑接入安全的情况下,打通平台与互联网接入通道。企业按需租赁坐席,通过PC、手机或其他移动终端接入云服务端,方便快捷的获得云服务。

       简体验

在以客户体验为中心的时代,要以客户价值为出发点和终点,从与客户的深入交互中了解客户,提炼价值,进而推动系统及组织架构的优化和变革。“沃星-云呼叫中心”以简体验、敏捷操作为理念,旨在推进企业敏捷的通信模式,支持以PC、手机或其他移动终端作为坐席媒介,提供给用户前所未有的方便。同时通过云架构提供安全、稳定、可靠的云数据服务,支持企业管理者在任意时刻、任意地点调用云存储上的录音、报表、工单记录及客户资料等信息,实现实时、统一、高效的数据管理。

       云架构 . 简体验在哪里显神通?

医疗保健

将呼叫中心引入医疗卫生行业是医院信息化建设中的一个重要着眼点,医院不仅可以借此提高服务质量及工作效率,更可以体现出医院的高科技特色,从而吸引众多患者。 

“沃星-云呼叫中心”与厦门市卫生局及各个医院预约系统对接,通过96166热线电话为全市提供统一的医疗语音服务渠道。全市客服坐席集中办公,向厦门市乃至全国的就医者提供人工或自助语音预约服务,将厦门市预约诊疗打造成为专业的市民健康生活平台,最大限度方便市民预约就诊,解决市民看病难的问题。

政府机构

我国高速公路多采用贷款修路、收费还贷的建设方式,从高速公路建设初期至今,在高速公路机电系统中,一直受到投资方、建设方和设计方高度重视的系统是收费系统。但作为高速公路的使用者(行驶在高速公路上的司乘人员),在支付费用的同时,对享受行驶的快捷和安全的权利的要求也越来越高。公路客户服务呼叫中心作为高速公路对外服务的窗口,逐渐得到各级公路运营管理者的高度重视。

“沃星-云呼叫中心”通过与福建省公路局现有的路网管理系统对接,实现呼叫中心语音接入和业务系统的融合。公路局坐席分散在全省各个地市,通过云呼叫中心实现集中管理。在全省范围内,民众拨打96300热线,话务由“沃星-云呼叫中心”转接到民众当前所在地市的服务坐席,由服务坐席提供投诉建议、信息咨询等服务。

新闻媒体

伴随市场竞争的日趋激烈,作为主流媒体的电视台、电台、新闻报刊如何能更好的与现代信息网结合,给公众提供丰富、实时的新闻资讯,成为各大媒体关注的焦点。新闻媒体是信息产业,而呼叫中心是一个有效收集、处理信息的平台。呼叫中心一旦建立,并不只意味着统一新闻热线号码,通过呼叫中心后台的业务流程,可以将新闻爆料、新闻采访、新闻编辑、新闻发布等环节整合起来。

福建电视台新闻频道通过“沃星-云呼叫中心”提供统一热线号码,让公众参与新闻互动,包括提供新闻线索、参与社会热点调查、投诉建议等等。新闻记者通过“沃星-云呼叫中心”的手机APP应用认领新闻线索并进行现场调查;同时媒体部门也可通过热线号码实现社会热点调查的实时追踪,以公众来电和专家(官员)热线的形式,拉近公众与主管部门的距离,使新闻做得更深更透。

物流速递

随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,国内大型快递公司如顺丰、申通已经通过建立呼叫中心实现业务受理电话、查询电话、投诉电话、用户基本价查询/收费查询电话等功能,工作效率和客户满意度非常高。然而,众多中资民营快递,特别是以加盟方式为主的快递公司,面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐,举步不前。

“沃星-云呼叫中心”以至简体验、敏捷操作为理念,旨在推进企业敏捷的通信模式。各个快递公司可按需租赁坐席,通过PC、手机或其他移动终端接入云服务端,方便快捷的获得云呼叫中心服务。快递公司对外公布统一的热线号码,客户拨打热线号码寻求帮助,然后由快递员提供服务,这样即使快递员离职也不会给公司带来巨大的损失;同时,快递员送快件过程中,通过呼叫中心可以快速呼叫客户,无需手工拨号。

金融保险

近年来,金融行业搭载国内经济的腾飞,也不断的向前发展,各种金融创新层出不穷,出现经营私募基金,小额贷款,信托投资、黄金期货等业务的金融机构,这些金融机构主要通过电话营销向消费者推荐金融理财产品。

“沃星-云呼叫中心”主动外呼彻底打破了传统电话销售中的手动拨号、手动录入的流程,转为由系统自动呼出,将已接通客户自动分配至空闲坐席的方式,极大的提升电话营销的呼出效率,同时结合通话录音、坐席质检等功能有效监管营销人员的工作质量。

地产物业

经过近几年地产行业的飞速发展,地产物业管理已经越来越显示出其强大的生命力。地产物业行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约,物业管理行业自身发展的水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距,诸如服务不及时、维修技术不过关,特别是服务理念、服务意识方面的滞后,在一些物业服务企业身上还时有发生,这在一定程度上损害了业主利益,损害了行业形象。
     “沃星-云呼叫中心”能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通。它运用统一热线服务号接入业主的话务,并通过工单流程把物业管理公司的管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起,以工单流的形式,实时快捷的办理业主投诉、咨询、报障业务。

智慧旅游

大量的旅游预订服务让传统的面对面的服务方式难以应对,而且公众也倾向于以更为便捷的方式获得可靠的旅游服务。

“沃星-云呼叫中心”能通过景区热线号码的自动语音导航的功能方便快捷的为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等自助服务。客户可以不受时空的限制,通过手机、固话、网页等多种方式与景区工作人员取得联系,便捷获得各方面的信息和服务。“沃星-云呼叫中心”可提供详细而精确的电话使用数据,达到景区管理层及时了解和掌握客户的需求,不断的完善服务,从而达到吸引新用户、留住老用户的目的。

电子商务

在现今电子商务行业中,除线上销售以外,如何利用好线上积累的客户数据在线下产生二次消费,是电子商务公司急需解决的问题,其中一个有效的办法就是建设自己的电话销售团队,实现客户挖掘、赢得销售订单。

“沃星-云呼叫中心”与购物网站的进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等系统进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,购物网站客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与客户关怀;同时,客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况,方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。

汽车服务

近年来,随着汽车及相关行业迅速发展,其整体业务范围越来越广,客户群体也在迅速增长。客户在接受汽车4S店为其提供多样化的服务同时,更希望能提供一些个性化的服务

“沃星-云呼叫中心”作为最直接最便捷的沟通手段,可以带给客户最直观的服务感受,同时结合4S店管理系统的综合数据分析实现客户关怀,比如定期提醒客户进行汽车保养,从而提升客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。

 

        
 
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