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通信驱动业务 构建立体服务--星网智信打造四川天然气立体服务直通车

  
  

      四川华油集团公司主营的城市燃气业务具有20余年的发展历史,龙泉驿华油兴能天然气有限公司作为华油集团下属子公司,为成都市龙泉驿区、成都市经济开发区20多万户用户提供天然气供气服务。其中成都市经济开发区正处于高速发展的阶段,众多的大中型企业开始落户于此。客户用气的稳定、方便、高效是龙泉华油兴能天然气公司最为关注的问题。

   传统服务:束缚业务可持续发展

成都市经济开发区快速发展,为了配合整个经开区发展用气需求,龙泉燃气2011年启动了中国石油经开区配气站的建设,经开区、龙泉驿区的燃气管网进行了整体优化,提高了供气“硬实力”。面临着20多万用户的开户、缴费、查询、投诉建议等等服务性要求,此时提高用户服务体验的“软实力”问题,浮出了水面。在传统条件下,龙泉燃气的客户服务面临着诸多挑战:

l 客户来电太多,高峰期应接不暇;

l 客户咨询的常规问题没有提供统一的参考依据,查找半天浪费时间;

l 客户投诉的问题没有统一管理,服务状态查询复杂;

l 投诉事件处理流程不规范,有些问题在流转中没有了下文,成为“无头公案”;

l 同一个客户多次打入电话时,不是同一个话务员接话,一个问题要询问几次,造成客户不耐烦;

l 仅仅通过电话服务,同时能够接待的用户有限,新一代人群要求网上服务的呼声很高……

由于这些限制,龙泉燃气公司一时成为“投诉大户”。 从这里可以看出,当一个民生保障型企业面临大规模客户扩张时,若客户关系管理、服务流程体系跟不上,就无法获得可持续发展。

   直面问题:积极寻求对策

面对各种责难,龙泉驿华油兴能天然气公司直面问题、迎难而上。客户服务并非简单地“接单、咨询、听取抱怨”,实际上关联到通信、业务开通、投诉处理流程改造、网络、短信服务乃至行政管理权的变更等一系列“牵一发而动全身”的改造,公司领导对服务信息系统进行了全盘思考,通过分析,总结出了客户反馈最为强烈的各种问题,积极寻求解决方法。并把挑战视为机遇,把“售后服务”这个服务性的、“消耗性”的部门,转变为拉近客户距离、创造新价值的开拓性、创新性部门。

1 龙泉燃气客服面临的问题与对策

面临问题

对策

来电太多,需要拓展信息输入渠道。

通过语音、网络、短信“三位一体”的方式,向客户提供全方位服务。

话务繁忙时,话务员应接不暇。而同时许多查询其实只是读取计算机数据。

建立文字转语音的系统,对于查询类问题,直接将计算机中的数据用语音播报,解放话务员的工作量。

很多常规问题需要话务员反复重复解释。

建立自动语音应答菜单系统,可以把常见问题引导到自动、自助服务上去。

客户疑问没有标准答案

建立知识库,确保每个服务话务员可以提供标准化的问题答案。

投诉处理流程不规范,容易出现“无头公案”、“烂尾问题”

建立工单流转系统,整理业务办理、投诉处理等标准流程,确保每一个问题都合理地提交到有关部门,并随时提示进展,确保不会中断或者陷入死循环。

同一客户多次呼入时,不同话务员信息不能共享

建立客户关系管理系统,同一个人打进电话时,直接提示有关客户信息,以及过去投诉、办理的各种问题。

业务办理流程不透明,客户不能随时查看办理的进度

工单系统开放查询接口,允许客户通过电话呼叫中心、网上营业厅等手段,随时查询办理进度。

   “三位一体”:打造五星级服务

为了及时解决用户投诉的各种问题,并且对投诉的解决流程进行有效的内部跟踪、确保不出现烂尾问题,星网锐捷帮助龙泉天燃气公司建立了统一通信客服系统。星网锐捷首先提出了基于IP的星网智信统一通信客服系统方案,以用户最常使用的服务电话为中心,连接网上营业厅、短信营业厅,形成了电话、网络、短信“三位一体”的立体化服务网络,用户可以通过任何一种方式,向龙泉燃气公司提交投诉建议。

1 星网锐捷统一通信客服系统“三位一体”服务体系

星网智信统一通信客服系统方案以提升用户的感受为中心,将燃气客服系统的各个环节通过信息化手段进行整合和延展,使得用户无论何时何地、通过何种方式都可以得到燃气公司的尊重和服务。星网智信统一通信客服系统包括:

l 星网智信通信驱动服务流程核心:以通讯事件作为整个服务流程的驱动力,整合公司各部门资源,形成高效合理的服务流;

l IP语音通信基础平台:以软交换系统为核心,包括数据网络、语音网络、网络安全保障、网络服务质量保障等部件,为燃气公司提供安全、稳定、通畅的基础信息网络;

l 呼叫中心人工坐席及自动话务员:坐席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体,是呼叫中心系统性能的重要体现。而自动话务员(IVR语音提示)则可以让客户自助进入查询订单信息、其他咨询、投诉举报等各项业务流程,实现系统的分类接听;

l 客户资料管理及来电资料弹出系统(CRM):客服人员可能每天要面对大量的客户,迅速地了解来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电弹屏功能,将相关客户资料迅速自动显示在屏幕上;

l TTS语音合成系统:通过文字转语音合成系统(TTS),可以实时将系统接口处(包括网上营业厅、短信营业厅等)获得的文字信息,合成为语音,播放给用户;

l 知识库管理系统:知识库呼叫中心的培训系统,收集各种产品的常见问题,和服务中用户经常遇到的问题,对主要问题的应答策略,给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式,进而扩展到最新消息的及时更新,使客服部门和公司其他部门保持同步

l 燃气网上、短信营业厅对接子系统:通过该子系统和燃气网上营业厅、短信营业厅对接,实现三位一体的服务。

2 龙泉燃气统一通信客服系统组网示意图

   流程改造:通信技术驱动客户服务进步

仅仅接受了用户提交的投诉建议是不够的,倘若没有一个完善的、可追溯的流程管理,那么许多投诉建议有可能无人解决,掉进“流程黑洞”,最终成为“烂尾问题”。因此星网智信统一通信客服系统方案以用户通信输入的信息为驱动力,建立起内部工单流程系统,从坐席接到客户业务受理需求开始,驱动客户业务派单、处理、反馈、结单等一系列流程。这种以通信来驱动的服务流程(即CEBP--Communication Enabled Business Process),加速了问题的处理速度,并确保每一条问题都能被随时跟踪,避免出现“无头公案”和“烂尾问题”,大大提升了客户服务质量。

3 龙泉燃气部署新系统后的客服流程

   合作共赢:打造服务价值

仅仅建立了“三位一体”的立体服务中心还不够,为了保证服务中心的长期顺利运转,新系统对其维护人员和服务人员提出了很高的职业技能要求。星网锐捷针对这种情况,对龙泉燃气服务中心的系统管理员和呼叫中心班长进行了专项培训,使得相关人员了解呼叫中心工作原理,掌握呼叫中心设备安装和日常维护、数据备份和恢复、故障诊断和应急处理的知识和技能,提高了呼叫中心的运行效率。

4 三位一体的立体服务

借助星网智信统一通信解决方案,四川龙泉驿华油兴能天然气公司建立了以IP呼叫中心为核心的立体化服务系统,客户的投诉渠道更多样化,投诉问题得以快速有序地解决,客户投诉抱怨大大减少、满意度显著改善,同时公司的形象获得提升,得到了龙泉天然气公司领导的极大好评。

        
 
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