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睿变由此,焕然一新——星网数标推智慧银行方案 助力营业厅创新变革

  
  

随着国家经济结构调整深化作为重要的经济支撑点,金融行业已经成为当前改革的重点领域,而银行营业厅作为金融企业服务客户载体,在改革过程中将发挥出非常重要的作用从金融行业发展趋势来看,营业厅仍是企业资源聚集的高地,具有服务覆盖广、环境好、人员素质高、优质客户多、社会公信力强等特点,未来需要进一步承接线上服务渠道推广、线下高级客户服务、综合产品销售或理财、公司整体形象宣传等职能,将成为金融企业综合的线下触点一体化平台。依托一些新技术、新设备的投入使用,银行营业厅智慧化已经成为当前营业厅环境优化建设的主题

近期,星网锐捷数字标牌结合前期在智慧银行营业厅系统建设中所积累的经验,以及今年以来在银行营业厅智慧化项目实施过程中所收集的需求和相关信息,经过总结、提炼,提出了创新的、系统的智慧银行营业厅整体解决方案(以下简称方案),通过模块化的需求和功能设置,为今后在银行智慧化项目中的进一步拓展奠定了良好的基础。

领先思维打造开放性方案 

银行营业厅智慧化转型从2000年开始启动,基本历经网点物理功能分区、服务流程行为标准化、综合软转型三个阶段,其中以建行的“三综合转型”、农行的“全网软转型”、民生银行的“社区网点转型”为代表,逐步从单一的营业厅服务平台转型为企业的线下综合门户平台。

时至今日,我们认为:智慧银行营业厅转型具有以下特征:

 

——动态的IT基础架构;

——以客户为中心,业务运营创新;

——以数据为中心,洞察应变能力;

——以制度为中心,风险管理整合。

 据此,方案以营业厅排队服务为切入点,把营业厅线下客户服务向线上迁移,为客户提供服务预约、排队查询、现场取号、等候、叫号、服务评价等全流程的营业厅数字化服务方案系统突出:

——智能:智能化设备多方位应用,智能服务体验;

——高效:高效快捷的金融服务体验,节约时间;

——统一管理:集中管理网点所有设备,统一管理所有业务流程;

——人性化:人性化的设计、个性化的订制,全面满足客户需求。

基于上述理念,我们在方案中为配套系统搭建了统一的技术架构,而匹配了模块化的需求接口和功能终端,通过集中管理和差异化需求响应,充分满足了不同客户的项目需求。

    整体技术架构上,系统采用分层、分布式、组件化、接口标准化的架构设计,选用目前互联网领域最前沿的设计技术,构建了一套高负载、易扩展、支持快速迭代开发、可提供持续可用性的开放性平台。

分层架构:层次清晰、易于扩展;

    分布式数据处理:快速响应、提升性能;

    组件化:敏捷开发、快速迭代;

    软件接口标准化:快速接入多类型业务系统;

硬件接口标准化:快速接入多样化设备形态。

模块化设计响应多层次需求

     在系统接口与终端功能模块上,方案规划了七大应用模块,提供包含O2O金融、大数据平台、智慧营业厅、移动办公、社区银行、互联网+培训等六大金融营业厅服务内容:

1、O2O金融

    方案对外开放大数据平台开发接口,接入合约商户、手机App、Web应用;

以客户日常生活轨迹会核心,构建覆盖客户衣食住行的消费生态链;

全程收集客户消费行为,完善客户画像,为客户再开发奠定基础。

2、大数据平台

    方案构建了一套以客户为中心的大数据平台,全程收集客户行为,形成完整的客户画像。平台对外提供身份证、银行卡、WiFi、指纹识别、人脸识别等多种入口,通过客户身份识别,检索客户画像,分析客户需求,生成服务/销售建议,按客户等级推送给支行行长、营业厅经理、大堂经理、客户经理等,高效推动客户服务流程。

3、智慧营业厅

基于营业厅的常规运营功能,包含预约、预填单、视频客服、服务信息发布、主动通知推送、安防监控、全局设备管理、统一监控、统计分析等,提供智慧化的技术应用形式,形成创新服务环境。  

4、移动办公

方案与金融企业常规业务系统无缝链接、有效集合,强化业务系统向移动端的拓展也应用,有效提升信息流转速度和工作效率。

5、社区银行

   方案充分依托当前金融社区银行新的小微机构服务模式特点,借助纵深化客户触点,利用客户身份证号,对接相关业务系统,更多地利用数字化设备触发并推动直销服务流程,在流程中收集、完善客户直销数据,根据数据状态的变化进一步推进后续流程,最终完成产品销售和服务

6、互联网+培训

方案面向金融企业内部员工的的素质拓展,建设在线学习平台、培训平台、内容制作与分享平台。通过移动化客户端和多种数字标牌终端设备, 整合专业技能培训、时事新闻宣导、产品及客户营销工具等资源,采用结合游戏化、社交化的互联网运营方式,打造一个开放、众筹的生态圈。

场景缤纷呈现  还原应用价值

    通过营业厅环境内,全方位的信息化应用,智慧银行营业厅展现出新的服务价值、营销价值与销售价值:

——随心所“预” 预约服务轻松方便, 

    方案为用户提供在线预约的服务入口,通过该入口,用户可以选择等候人数少、或距离比较近的营业厅预约服务,选择业务类型、预约日期和时间、系统会提示用户业务办理须知,预约完成后,系统可以给相关客户经理推送预约信息,当预约时间临近时,系统会自动给预约用户发送预约提醒

——“e”如反掌 日常业务足不出户即可轻松办理

方案通过整合企业原有的在线服务应用,为客户提供一致的服务界面和入口,客户可自主选择服务入口,方案也会在客户预约服务的过程中自动的提醒客户,引导客户尽可能使用在线服务来处理简单的业务需求,即方便了客户,节省了现场业务办理时间,也有效的减轻了营业厅的服务压力。

——线上线下全流程服务

方案充分整合移动互联网技术,把客户服务流程有机整合,尽可能把简单的,能在线处理的业务延伸到网上,打造线上服务入口,帮助客户快速便捷的获取服务。

通过线上线下的服务流程整合,方案为用户提供一站式的服务体验,包括用户地理位置定位、营业厅推荐、在线预约、在线排队情况查询、在线业务办理、客户预约事件通知、业务预约提醒、现场触摸取号、客户身份识别、VIP客户取号通知、服务分流、理财产品销售、服务评价等业务办理的全过程,打破的传统营业厅服务的物理、时间的界限,为客户提供无微不至的服务体验

——运筹帷幄 统一管理把控全局

方案全程采集业务办理过程中的服务数据,根据业务部门的需求,对服务数据进行实时统计分析,并通过表格、饼图、柱状图、曲线图的形式呈现给管理人员,帮助管理人员洞察每一个业务细节,全面监控关键服务指标,及时发现服务过程中存在的问题并予以干预;

方案实时采集业务办理过程中的服务数据,监控关键服务状态;系统建立了触发式的事件流转机制,一旦发现异常服务状态,就会实时通知相关人员。

——VIP尊享 个性化的服务体验

方案支持二代身份证读取 ,当客户在营业厅刷身份证取号,系统获取客户身份证号,传递给企业的核心业务系统,业务系统根据身份证号,确定客户身份,检索客户基本信息、相关业务信息,及时推送给营业厅经理、客户经理等,营业厅经理、客户经理可根据客户等级、业务办理需求提供针对性的个性化服务,提供更符合客户需求的服务体验

——小结:随着互联网、移动互联网技术及应用的普及,金融行业的传统业务已经开始跟互联网深度融合,国家也出台多项政策支持互联网金融的发展;在互联网+的时代,客户的消费习惯、消费方式,企业之间的竞争模式,已经发生了翻天覆地的变化,如何把握时代脉搏,增强企业自身的核心竞争力,实现互联网+时代的蜕变,方案为金融行业企业给出了清晰的答案

        
 
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